充滿司法溫度的12368熱線余萬次上海司法咨詢熱線電話

　　7月13日上午9時(shí)，湖北省高院12368熱線訴訟服務(wù)中心，叮鈴鈴的電線位坐席員，開啟繁忙的一天。

　　讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿的原則，最大限度方便人民群眾，減輕人民群眾訴累，去年9月7日起，湖北全省法院啟用統(tǒng)一的訴訟服務(wù)熱線。市民可通過該熱線電話查詢案件進(jìn)度、聯(lián)系法官、咨詢訴訟、信訪投訴等業(yè)務(wù)。在此之前，湖北各中院、基層法院都設(shè)立了訴訟服務(wù)熱線，但需要撥打區(qū)號(hào)或者層層轉(zhuǎn)接?，F(xiàn)在集中到湖北省高院進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接聽，為全省人民群眾提供數(shù)據(jù)同源、標(biāo)準(zhǔn)一致的熱線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“百姓有所呼，法院實(shí)時(shí)應(yīng)”。

　　截至今年7月14日，不到一年時(shí)間，湖北高院12368熱線余萬次，其中涉企電線訴訟服務(wù)熱線現(xiàn)場

　　“傾聽訴訟，熱情服務(wù)”7月13日上午10時(shí)，極目新聞?dòng)浾咴诤笔「咴旱脑V訟服務(wù)中心一樓，12368熱線后臺(tái)辦公室看到，墻壁上醒目地張貼著坐席員的服務(wù)準(zhǔn)則。12位坐席員，人手一臺(tái)電腦和一部電話，通過這部電話與市民溝通，手邊的電腦用于隨時(shí)查詢，以便答復(fù)來電市民。接聽熱線名坐席員，在上崗前均接受了為期兩周，包括電話禮儀、聲音形象、審判業(yè)務(wù)知識(shí)、問題處理技巧等內(nèi)容的專門培訓(xùn)。

　　想查案件進(jìn)展、提交訴訟材料、提出保全申請，必須要聯(lián)系法官本人。為了更好的服務(wù)當(dāng)事人，幫助當(dāng)事人盡快聯(lián)系到法官，尋求法官的幫助。湖北高院自去年啟用統(tǒng)一12368熱線后，凡當(dāng)事人要求聯(lián)系法官的，能接通的當(dāng)場接通，不能的，就以“電子工單”提醒回電，法官也要“接單即辦”，并限定在三天內(nèi)回告來電人。在湖北優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟(jì)疫后重振的大環(huán)境下，湖北高院還加大對涉企案件電話咨詢業(yè)務(wù)的關(guān)注，對每通涉企案件咨詢電話做了專門標(biāo)注。

　　坐席員鐘思貝告訴記者，坐席員最尷尬的時(shí)候，是通過12368熱線平臺(tái)向市民發(fā)出電子送達(dá)請求時(shí)，被市民誤以為是詐騙電話。為解決“送達(dá)難”問題，提供更高效優(yōu)質(zhì)的司法送達(dá)服務(wù)，讓人民群眾不出家門就能查看送達(dá)材料，節(jié)省訴訟成本。今年1月，湖北省高院建立全省法院集約化電子送達(dá)中心，但有些市民并還不熟悉這項(xiàng)新便民服務(wù)。

　　“平均下來，每位坐席員每天至少要撥通200個(gè)電話，遇到不配合的當(dāng)事人，需要耐心再耐心！”鐘思貝接受極目新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)說，曾有一起民間借貸糾紛案，原告李女士起訴到法院后。她作為12368熱線坐席員，向李女士發(fā)出送達(dá)電子文書的邀請，結(jié)果李女士以為是詐騙電話，不僅拒絕接收文書，而且在電話中對她惡言相向，最后導(dǎo)致文書遲遲無法順利送達(dá)。

　　鐘思貝曾在銀行工作10年，讓她養(yǎng)成了很好的職業(yè)素養(yǎng)。她不厭其煩地耐心地跟李女士解釋，如果是詐騙短信，肯定要她提供銀行卡號(hào)和密碼，現(xiàn)在只需要李女士點(diǎn)開短信接收文書就可以，并不需要她的任何個(gè)人信息。三天后，李女士再次撥通12368熱線，這次她專程來向鐘思貝表示歉意?！暗玫疆?dāng)事人的理解，再多的委屈也不苦了，感覺幫助了別人。”鐘思貝說。

　　湖北省高院立案庭負(fù)責(zé)人介紹，法院通過12368熱線平臺(tái)送達(dá)電子文書，最大的好處在于，縮短案件審理周期，降低當(dāng)事人的訴訟成本，以往，缺少聯(lián)系方式的受送達(dá)人，法院無法進(jìn)行直接送達(dá)和郵寄送達(dá)，只得采用公告方式送達(dá)。如今法院電子送達(dá)平臺(tái)已與三大電信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通，法官還可以根據(jù)受送達(dá)人的姓名和身份證號(hào)，向電信運(yùn)營商發(fā)起協(xié)查函，查詢聯(lián)系電話，再依托電子送達(dá)方式完成文書送達(dá)工作。